5 septembre 2017
Chef de projet - Marketing / Web Marketing - Top Management

Head of Student Success / Customer Success / Leader Ed’tech (H/F)

CDI
Basé(e) Paris Centre
70-100 K€ selon expérience

Recrutement d’un(e) Head of Student Success / Customer Success / Leader Ed’tech (H/F)

Notre mission ? Rendre l’éducation accessible à tous !

La révolution digitale que connaît l’Éducation vous inspire ? Vous êtes expert reconnu par vos pairs de la relation client ? Vous avez bâti et opéré des structures de relation client complexes en B2C ? Vous avez fortement contribué à la réussite de start-ups customer-centric à forte croissance ? …

Alors, rejoignez le leader de l’Ed’Tech en tant que Head of Student Success et relevez un défi passionnant, celui d’accompagner individuellement des millions d’étudiants vers le succès : la bonne formation et un diplôme reconnu, délivrés 100% en ligne.

Avec plus de 1000 cours gratuits, mais aussi des cours certifiants, nous sommes aujourd’hui la plateforme de référence dans l’apprentissage du code, du numérique et de la culture digitale. Premier site d’e-Éducation en Europe avec plus de 3 millions d’utilisateurs par mois, nous sommes dorénavant le leader du secteur edTech et nous proposons désormais nos formations en entreprise.

Une mission essentielle et très riche :

Un contexte complexe :

Tout en conservant notre vocation d’offrir des cours gratuits, nous développons de plus en plus de formations diplômantes financées par les entreprises avec un modèle BtoBtoC avec une volonté de proposer un emploi au bout (ou une évolution). Cette approche conduit à un « funnel de vente » très large au départ, nécessitant d’accompagner les utilisateurs particuliers, d’identifier des pros, et d’avoir ainsi un long coaching des utilisateurs pour les amener à peut-être payer un jour mais surtout à décrocher un job. Les cycles de décision du prospect sont longs et riches et complexes. En tant que Head of Student Success, vous serez donc chargé de définir des process et accompagnements des étudiants pour les orienter vers les bons parcours, et les aider à les faire financer, en gardant la finalité de les amener à décrocher un emploi au bout.

 

Au quotidien vos principales missions porteront sur :

  • Définir la stratégie des opérations en vous appuyant sur le cycle de vie de l’étudiant, depuis la première connexion jusqu’à l’emploi… et plus encore.
  • Anticiper sur un doublement voire triplement à court terme des volumes
  • Recruter et manager votre équipe composée de 10 Student Success specialists… pour commencer.
  • Maximiser vos KPI au global et pour chaque Success specialist intégré dans votre team : NPS, Volume et taux de diplômés, Volume et taux d’insertion professionnelle.
  • Sélectionner, mettre en place et optimiser les meilleurs outils de relation client, permettant un suivi unifié quel que soit le canal utilisé : voix, email, visio, chat, bots…
  • Garantir un niveau exceptionnel dans la qualité d’exécution.
  • Monter les workflows nécessaires pour gagner en rapidité d’exécution et productivité dans un contexte où il faut traiter de grands volumes ET offrir un “life long coaching” individuel.
  • Orienter les étudiants vers la bonne formation en fonction de leur projet professionnel, niveau, motivation…
  • Accompagner chaque étudiant jusqu’au diplôme et à l’emploi garanti, par des actions réactives et proactives.
  • Répondre aux exigences de partenaires nous ayant mandaté pour identifier, pré-qualifier, sélectionner et former des étudiants.
  • Générer un effet Waouh. 😉 Le travail de votre team doit produire des appréciations excédant les attentes des étudiants.
  • Reporter la performance de vos opérations sur la base des KPIs identifiés.
  • Interagir constamment avec les autres services : vous êtes au cœur du réacteur.
  • Organiser et partager les feedbacks reçus de manière à faire évoluer le produit et les process.
  • Assurer une veille permanente autour des outils, services, projets innovants autour de la relation clients pour être porteur d’initiatives
  • Garantir un reporting régulier de vos actions, des résultats obtenus et anticiper sur les besoins

 

Un profil de champion de l’expérience client :

De formation supérieure, vous avez une expérience en gestion de l’expérience clients / customer success en BtoC au sein de sociétés en forte croissance et avez un track record couronné de succès non discutables. Idéalement vous êtes issu(e) d’une startup avancée et reconnue pour son expérience clients. Véritable « chef d’orchestre » de projets orientés clients, votre excellence opérationnelle vous a permis de monter des process complexes tout en conservant l’agilité nécessaire à un environnement constamment en mouvement. Data-driven : chacune de vos actions présente un bénéfice mesurable… et mesuré. Vous itérez sans cesse en fonction des résultats.

Encore en mode startup, vous saurez vous adapter à notre contexte et saurez construire seul en mode très « hands-on » avec une unique ressource (bras droit customer service junior avec 4 ans d’expérience).

Votre leadership naturel allié à un bon sens de la communication, font de vous un manager respecté, responsabilisant, et fortement empathique.

Anglais bilingue (idéalement natif) pour préparer l’internationalisation.

Aujourd’hui, motivé(e) par un contexte où beaucoup est à faire et par notre vocation éducative, vous êtes attiré(e) par l’idée de passer d’une approche “Customer-centric” à une approche “Student-centric ».

 

Pour postuler

Pour ce poste, merci de contacter notre conseil en précisant la référence : HST-09
Altaïde - Laure Dalbarade - 22, rue de la paix 75002 Paris
E-Mail : laure.dalbarade@altaide.com

  • Types de fichiers acceptés : doc, pdf.
    CV (type .doc ou .pdf max 5Mo)
  • Ce champ n’est utilisé qu’à des fins de validation et devrait rester inchangé.

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